Existe una frase del empresario que fue cofundador de la Apple llamado Steve Jobs la cual es “Debes comenzar con la Experiencia del Cliente, y trabajar hacia atrás con la tecnología, no al revés". Es importante tenerla presente, porque frecuentemente las empresas se centran en crear un producto perfecto para ellos omitiendo la opinión de los clientes, la cual es sumamente importante. La razón es porque si sumamos las opiniones más la idea de la empresa, puede resultar un producto útil que beneficie a todos.
La empresa gana porque aumenta sus ventas y los clientes también ganan porque cubren sus necesidades o problemas, de los cuales muchas veces no son conscientes por completo y no saben cómo expresarlos. Aquí es donde entra la participación importante del cliente SaaS. El software que te permite saber las experiencias de los clientes a través de mapas que te beneficien en la toma de las mejores decisiones para tu empresa.
Veamos toda la información con detalle.
¿Qué son los mapas de experiencia del cliente SaaS?
Los mapas de experiencia del cliente SaaS son una representación gráfica del historial del cliente con tu empresa. Existen numerosas empresas B2B de Customer Success que ofrecen este servicio y deben adaptarlo de manera personalizada a cada organización para tener éxito, porque por supuesto todos tienen clientes diferentes con necesidades distintas. Entonces, este primer punto es importante, la personalización del mapa de experiencia para tu empresa para que puedas tener éxito.
Los mapas de experiencia del cliente SaaS suelen tener información diversa, desde el momento que toman un período de prueba de tu producto. También, desde que entran a tu página web y comienzan a recorrerla. Asimismo, puede contener sus sentimientos actuales después de adquirir tus productos y utilizarlos por un tiempo. Incluso, existe la posibilidad de incluir en la gráfica sus posibles reacciones en el futuro para predecir su comportamiento y actuar en el caso de la existencia del churn.
Por último, como estos mapas te muestran un panorama del comportamiento del cliente con tu producto podrías obtener diversos beneficios de ellos como, por ejemplo:
• Determinar las carencias de tu producto para mejorarlas.
• Identificar los problemas recurrentes para darles solución.
• Establecer los puntos de contactos o que no son funcionales para el cliente.
• Simplificar los departamentos de tu empresa para dar soluciones más rápidas y eficientes.
• Delimitar los orígenes de fallas en los procesos.
• Establecer mejoras que pudiesen potenciar las ventas de tus productos.
• Decidir sobre campañas de marketing o ventas que motiven a los clientes a adquirir nuevas funciones de tu producto.
Y la lista es larga, por lo tanto, obtener información por parte de los clientes es la base de todo el éxito empresarial.
¿Cuáles son los tipos de mapas de experiencia del cliente SaaS?
Mapas de interacciones
Son los que muestran todos los contactos que tiene una persona con tu empresa. Por ejemplo, puede visualizarse desde el primero hasta el que le permitió o convenció de convertirse en tu cliente. También se puede observar desde que comenzó a ser tu cliente y cómo interactúa actualmente con tu producto.
Esta herramienta es potente porque puedes ver cuáles son los canales de comunicación de tu empresa con los cuales tus clientes tienen mayor interacción. Al identificar cuáles son los medios que los clientes no utilizan o no les funcionan podrías eliminarlos o mejorarlos de alguna manera, para que les sean beneficiosos.
Mapas Service Blueprint
Son los mapas que te muestran todas las interacciones del cliente con tus servicios para conocer cómo están funcionando los procesos internos de tu empresa. Podrás identificar que departamentos o procesos están influyendo en los clientes para que tomen determinadas decisiones, bien sea para aumentar la adquisición de tus productos o para darse de baja.
Este tipo de mapas te ayuda a reorganizar los procesos internos de tu empresa. Beneficia el momento de tomar decisiones sobre unir departamentos, eliminarlos o incluso crear nuevas estructuras.
Mapa de estado actual
Este gráfico te permite conocer cómo está tu cliente actualmente con tu servicio o producto, podría ser a nivel sentimental, por ejemplo, si está feliz o confuso. Asimismo, puedes identificar qué cantidad de producto tiene contratado para después ofrecer un aumento.
Mapa de estado futuro
Este mapeo te va a mostrar de manera anticipada las acciones de tus clientes con tus productos. Esto también es vital porque podrás conocer tasas de churn para anticiparte a crear campañas que atraigan a tus clientes a comprometerse de nuevo con tu empresa.
¿Ciclos de vida en las experiencias del cliente SaaS?
El cliente en la actualidad recorre 6 pasos, los cuales son:
Evaluación: Es cuando las personas toman el primer contacto con tu empresa o servicio para conocer sus beneficios o cómo podría solventarle sus problemas actuales.
Incorporación: Es cuando las personas toman la decisión de comprar o adquirir tu producto o servicio.
Adopción: Es cuando las personas ya utilizan tu producto. Aquí es donde el departamento de Customer Succes tiene un papel importante porque participa de manera activa en la relación del cliente con tu producto.
Renovación: Es cuando el cliente tiene buenas experiencias y decide adquirir tu producto nuevamente.
Expansión: Es cuando se dan las ventas cruzadas y el cliente adquiere nuevos productos o un aumento de los que actualmente tiene contratados.
Abogacía: Es cuando tu empresa comienza a tener un crecimiento pasivo donde tus clientes defienden y promueven tus servicios. No tienes que hacer más nada que recibir la recompensa de un aumento de tus ventas y adquisición de nuevos clientes.
¿Cómo tener mapas de experiencia del cliente SaaS exitosos?
Elige bien el tipo de mapa
Tener un enfoque claro es la clave principal. Saber lo que deseas realizar con tu empresa es el primer paso, por ejemplo, si quieres disminuir el churn entonces puedes comenzar con un mapa de estado futuro.
Describe con detalle a tus clientes
Los perfiles de los clientes deben estar lo más detallado posible. Es necesario recurrir a los clientes para obtener información clara y verídica que te va ayudar en la toma decisiones. El cliente sabe lo que quiere, pero puede que no lo sepa expresar. Así que debes encargarte de conocer todo sobre ellos y su relación con tus productos.
Conoce los puntos de interacción
Identifica todo tipo de interacción de tus clientes con tus productos. Los puntos pueden ser tan amplios como los necesites, puedes incluir tus redes sociales, páginas web, sedes físicas o incluso las reseñas que obtienen de otros clientes.
Diseña el mapa
Crea el mapa lo más detallado posible, incluyendo toda la información obtenida de los procesos de investigación previos.
Señala las acciones que se necesitan tomar
Después de tener el mapa en las manos es necesario estudiarlo para determinar cuáles son los puntos débiles que se deben reforzar. Debes tener la mente abierta para visualizar los errores que se están cometiendo, solo así podrás señalarlos para posteriormente tomar acciones necesarias y solventarlos.
Verificación
Los mapas son exitosos si se verifican constantemente porque las personas cambian de opinión muy rápido. Cualquier tipo de eventos puede tener a tus clientes felices o, todo lo contrario, causando que se den de baja.
Para finalizar, tienes a tus manos el software Emolitica que mediante la inteligencia artificial te ayuda en el proceso de mapas de experiencia del cliente. Mediante un tablero sencillo, tendrás la información necesaria a la mano que te ayudará a tomar las mejores decisiones para tu empresa.