Antes existían pocos canales que permitían saber la experiencia del cliente con respecto a una empresa. Un ejemplo de ello son las encuestas, las cuales en la actualidad carecen de validez porque muchas veces no son respondidas y otras veces las respuestas son en función del estado de ánimo del momento. Por lo tanto, aunque se siguen utilizando han perdido veracidad.
La pérdida de exactitud de los resultados ocasiona que la empresa desconozca cómo se siente el cliente y como consecuencia:
• Puede tener un aumento de bajas o churn que afecta de manera importante el ingreso.
• Puede verse afectada el área de Marketing, porque debe trabajar el doble para atraer de nuevo a los clientes perdidos y también a nuevos prospectos.
En fin, son solo dos ejemplos en los cuales una empresa sufre impactos negativos cuando desconoce cómo verdaderamente se siente el cliente. Por lo tanto, es importante tener esta información a la mano.
¿Qué es el análisis del sentimiento del cliente?
El análisis del sentimiento del cliente consiste en saber cómo se siente el consumidor. Busca conocer cuáles son las emociones que siente ante un producto, las cuales pueden ser positivas, negativas o neutras.
En la actualidad existen muchos canales de comunicación entre empresas y consumidores, entre ellos están las encuestas, las redes sociales, los chatbots, el teléfono, el correo electrónico, y es importante tener un análisis de todos ellos. El problema radica en que los datos obtenidos son aislados entre sí y es difícil analizarlos juntos, a menos que se cuente con un sistema automatizado que permita unificar toda la información.
Este tipo de sistemas utiliza el Procesamiento del Lenguaje Natural o NLP para analizar los patrones de texto de los consumidores y determinar el sentimiento que tienen con respecto a un producto. Este tipo de procesamientos es una rama de la Inteligencia Artificial o IA para procesar datos.
Los sentimientos cambian constantemente y varían durante todo el viaje del cliente en la empresa. Por lo tanto, es bastante la información que se debe analizar. Así que, contar con un sistema automatizado es lo ideal porque facilita la adquisición y procesamiento de esos datos.
¿Por qué es necesario el análisis del sentimiento del cliente?
Para culturizar a los agentes de atención al cliente
El personal que se encuentra en la parte de atención al cliente son una de las áreas que más debe estar culturizada en lo que respecta a cualquier tipo de información de un cliente. Esto le va a permitir una mejor conexión entre ambos para que las conversaciones difíciles fluyan de la mejor manera.
Cuando los agentes están bien preparados es un plus importante para la empresa porque el cliente recibe respuestas oportunas que le servirán para solventar inconvenientes o dudas. Asimismo, si un cliente se siente bien atendido comprará una y otra vez el producto, incluso recomendará la empresa a sus conocidos.
Para tener un seguimiento a lo largo del tiempo
Como ya mencionamos, los sentimientos cambian constantemente y tener un sistema automatizado que los analice a tiempo real permite llevar un seguimiento de cómo se siente el cliente durante todo el viaje que realice en la empresa.
La consecuencia de ello es la posibilidad de centrase en estrategias que sean eficaces para retener clientes y también realizar ventas de tipo Upsell y Cross-Sell.
Para beneficiar la eficiencia de los profesionales de Customer Success
Porque ellos necesitan conectar las emociones del cliente con el producto y saber qué las desencadena, así será posible actuar de manera personalizada con cada uno de ellos. El resultado será una fidelización de clientes eficiente.
Para disminuir la tasa de churn
Cuando se tiene un mapa integral del cliente con todas las interacciones y en tiempo real es posible anticiparte a su baja.
El resultado tanto positivo como negativo del análisis del sentimiento del cliente beneficia la empresa:
• Por una parte, el conocimiento de los sentimientos negativos permite anticiparse a su baja.
• Por otra parte, los sentimientos positivos facilitan la fidelización.
Por lo tanto, tener un mapa integral del cliente con todas las interacciones y en tiempo real es beneficioso.
Para mejorar los productos y servicios
Porque con la interacción en tiempo real de los clientes se pueden detectar fallas con el producto o servicio y así mejorarlo continuamente para favorecen la satisfacción de los consumidores.
¿El análisis del sentimiento del cliente reemplaza el talento humano?
La tecnología avanza constantemente y beneficia por completo a todos. Sin embargo, existe un rotundo no en cuanto a reemplazar el talento humano por completo. El análisis por parte de un profesional es ideal para situaciones que tienen que ver con el presente.
Cuando se trata del futuro o realizar comparaciones en tiempos diferentes, se complica para el análisis humano, sobre todo porque en la actualidad existen diversos canales de comunicación con el cliente. Por este motivo es necesario contar con un sistema automatizado que sirva de apoyo.
En conclusión, se complementa la tecnología con el talento humano para tener un análisis efectivo de las emociones de los clientes. De esta manera, será posible tomar acciones las necesarias, posteriormente.
¿Cómo realizar un análisis del sentimiento del cliente eficiente?
La respuesta es Emolitica, el software que te permite optimizar el análisis de satisfacción del cliente. La razón es porque utiliza la IA para estudiar las interacciones de los clientes. También trabaja con la tecnología NLP para la interpretación de los datos y posteriormente, mediante un tablero sencillo podrás observar el resultado del análisis.
Emolitica busca realizar un seguimiento eficiente de los clientes para que dejes atrás las encuestas que son tediosas y no permiten analizar los sentimientos. También podrás olvidarte de aplicar descuentos para contentar a tus clientes enfadados, porque podrás predecir sus sentimientos futuros para anticiparte a posibles bajas.
Cuando te centres en trabajar la minería de emociones de tus clientes con Emolitica y combines esta tecnología con personal calificado, tendrás la oportunidad de:
• Aumentar la retención de clientes
• Fomentar su fidelización con tus productos
• Incrementar los ingresos a tu cartera, y
• Disminuir la tasa de churn
Estas a pocos clics de tener esta herramienta útil en tu empresa, ¡no esperas más!