Para comenzar es necesario tener presente la importancia del área de CS o Customer Success que es la encargada de fidelizar los clientes para que continúen adquiriendo el producto que ofreces una y otra vez. Así será posible un mayor crecimiento en las ventas sin tener que invertir en marketing que, aunque es beneficioso, muchas veces resulta más costoso.
Ahora bien, es importante tener presente que este proceso no es estático, constantemente las personas cambian de opinión con respecto a un producto; puede ser que hoy estén muy contentos y mañana todo lo contrario. El descontento es lo que los lleva a darse de baja y atrae pérdidas a las empresas, este es un tema de análisis llamado churn que tocamos en otro blog. Por lo tanto, es importante contar con sistemas automatizados que permitan visualizar mediante un tablero las emociones actuales de los clientes.
Estos tipos de sistemas los manejan el personal de Customer Success para lograr que el cliente se mantenga consumiendo los productos de tu empresa.
Aquí entra la interrogante ¿cómo tener éxito en la fidelización de mis clientes, si en el mercado B2B existen diversas empresas que ofrecen éxitos en al área de Customer Success?
El proceso que debes seguir es:
• Analiza a tus clientes.
• Realiza acciones para solventar sus carencias.
• Comprométete con ellos, aún después de venderles.
• Educa a tus clientes sobre tus productos.
Estas acciones son las generales para tener éxito en la fidelización de los clientes y las ofrecen diversos Customer Success. Sin embargo, conocer cómo funcionan te permite tomar una buena elección en el mercado B2B. Veámoslas con detalle cada una:
¿Por qué analizar mis clientes?
Antes las empresas utilizaban las encuestas para conocer las experiencias de sus clientes, pero con el tiempo se puede observar que no todos las llenan o si lo hacen, es con base en sus sentimientos del momento. Y, recordemos que las emociones de las personas cambian constantemente, por lo tanto, finalmente sería obtener información no verídica.
En esta parte podemos realizar una división del análisis que debes obtener porque, aunque los clientes tienen información relevante, tus productos también la tienen. Quiere decir, que cuando analizas tus clientes conoces su interacción con tus productos y como consecuencia tendrás detalles de éstos.
Un ejemplo, para comprender con exactitud este tema, es una empresa que vende helados de diversos sabores. Cuando analiza las emociones de sus clientes con respecto a su producto también puede obtener detalles del éste como:
• Falta de azúcar.
• Carencia de cremosidad.
• Ausencia de tonos vivos.
Así pues, el conocimiento de estos detalles conlleva a mejoras que van minimizando la fricción con los clientes y aumentando la fidelización para que coman una y otra vez. Mejor aún, van a realizar recomendaciones boca a boca, las cuales son muy importantes para el área de Marketing.
Para continuar, al momento de realizar análisis se obtienen datos, los cuales no son nada si no se aprenden a interpretar. Aquí entra el Business Intelligence o BI, que es base en la era digital, porque permite realizar ese tipo de interpretaciones para tomar buenas decisiones.
Estas tres acciones de análisis de clientes las realiza el software Emolitica, el cual se basa en la inteligencia artificial para mostrarte al día las emociones de tus clientes. Cuando obtengas este conocimiento a través de un tablero que te muestra todos los datos, estás listo para el segundo paso.
¿Por qué tomar acciones para solventar solicitudes de mis clientes?
Cuando analizas a tus clientes puedes detectar los inconvenientes que tienen en la actualidad para darles soluciones. Aquí entra en juego el uso de un CRM o Customer Relationship Management, porque te permite automatizar la relación con tus clientes. Esta herramienta simplifica la toma de acciones porque te permite centralizar todo tipo de información referente a ellos, no solo los inconvenientes, para así acertar.
Una de las acciones más comunes para solventar las solicitudes de los clientes es la creación de tickets de soportes, sin embargo, si no existe una buena agilización en las soluciones cada uno existirán numerosas quejas sin resolver. Mediante el CRM podrías visualizar un resumen al respecto.
Para resolver este problema entra toma nuevamente el software Emolitica que busca erradicar la cantidad de tickets de soportes, conociendo previamente el bienestar de tus clientes para poder anticiparte a sus solicitudes y así solventarlas de manera exitosa.
¿Por qué comprometerme con mis clientes?
Otro paso importante en la fidelización de los clientes es comprometerse con ellos aun cuando la venta está concretada. Así podrás recibir de ellos el contrato de tu servicio mes a mes.
Mantener una relación con tus clientes interactuando con ellos te permite hacerles saber su importancia para que se sientan valorados. Como consecuencia estarán contentos con tu servicio y lo expresarán a otros. Así poco a poco formas una comunidad que toma fuerza cada vez que comparten sus buenas experiencias. Podrían hasta compartir las malas experiencias y lo bien que fueron solventadas.
El software Emolitica es una minería de emociones que te permite analizar los sentimientos de tus clientes para poder comprometerte con ellos de manera asertiva. Recuerda que cada persona es diferente y debe ser tratada así para obtener resultados beneficiosos como, por ejemplo, un aumento en tus ventas.
¿Por qué educar a los clientes sobre mi producto?
Existen diversas maneras para educar a tus clientes, desde Learning Management System o LMS que es un sistema de aprendizaje basado en la tecnología como estrategias de redes sociales donde se publiquen secciones de preguntas frecuentes.
Existen más opciones, sin embargo, el punto importante es que al instruirlos de manera correcta podrán descubrir todas las oportunidades que tienen con tus productos y mantenerse fieles mes a mes.
En este punto, tanto el departamento de Customer Success como el de Marketing se ven beneficiados. La razón es porque al primero se le hace más fácil la fidelización del cliente. Y al segundo le permite captar eficientemente los clientes potenciales para transformarlos en ventas activas.
Finalmente, cuando tienes conocimientos sobre tus clientes, tomas acciones para solventar sus necesidades, te comprometes con ellos en todo momento y los educas, entonces podrás sentarte a disfrutar del resultado que es tener éxito en la fidelización y lo verás en el aumento de tus ventas. Tienes la posibilidad de apoyarte en el software Emolitica para lograrlo, así que no esperes más y toma la decisión de adquirirlo.