La era del cliente está aquí. Antes, las empresas se enfocaban en desarrollar el mejor producto de todos donde la calidad era el pionero y el mejor precio iba tomado de la mano. Sin embargo, los productos se pueden copiar con facilidad y siempre habrá una competencia que baje los precios para tener más ventas y quedarse con los clientes.
Con el pasar del tiempo y el avance de la tecnología, los consumidores se han vuelto más exigentes y bien informados. La razón es porque mediante el Internet el intercambio de experiencias se realiza de una manera muy rápida. Por lo tanto, existe un nuevo contexto al que las empresas deben adaptarse para mantenerse en el mercado y crecer. El panorama es adaptarse a las necesidades del cliente, aunque esto resulte complejo y sea cambiante. La idea es que las empresas puedan crear un vínculo emocional con el cliente para que se vuelva un fans. Así, no lo sólo va adquirir el producto constantemente, va a defenderlo y promocionarlo.
Aquí estra un tema importante y es el LTV o lifetime value, que es el ingreso total que proporciona un cliente a una empresa durante un tiempo determinado. Así que, si un cliente compra constantemente tu producto tienes la posibilidad de obtener un análisis sobre la probabilidad de cuánto gastará a lo largo del tiempo. Son tres valores importantes que se necesitan para calcularlo, son:
• El valor promedio de gasto que realiza
• La frecuencia de compra
• La duración estimada del tiempo como cliente
Este tema es un enfoque importante del área de marketing, porque es menos costoso conservar un cliente que compra varias veces a prospectar nuevos clientes que compren una sola vez.
Para concretar, el LTV es sólo un enfoque que permite ver la importancia de tener un cliente como fans de tu producto. Los directivos de las empresas necesitan invertir y enfocarse en crear vínculos emocionales con los clientes para mantenerlos un buen tiempo adquiriendo el producto y defendiéndolo.
¿Qué es el Customer Intelligence?
El Customer Intelligence o CI es una metodología que analiza continuamente los datos de los clientes. Toda la información proviene de conversaciones e interacciones por medio de los diferentes canales que tenga la empresa. Gracias al desarrollo de la tecnología existe una gran diversidad, como por ejemplo las redes sociales, los correos electrónicos, las llamadas y los mensajes de texto. Por cada uno de estos medios se obtienen datos que se deben unificar para analizarlos de manera eficiente. No se pueden tratar por separado porque el análisis sería erróneo y como consecuencia, la información obtenida no dará beneficios a la empresa.
El estudio de las interacciones humanas completa el análisis que se realizaba antes a los productos. Es decir, al principio sólo se estudiaban los productos para mejorarlos y llegar a más clientes y vender mas, ahora al estudiar las personas se obtiene una visión amplia de lo que ellos necesitan para así poder suplir sus necesidades y crear vínculos fuertes que propician la fidelización.
El CI te permite conocer a tus clientes, así tendrás la posibilidad de brindarles atención personalizada. Cuando una persona se siente atendida de manera especial crea un vínculo irrompible que sin duda trae beneficios.
Beneficios del Customer Intelligence
Aumento del NRR
El NRR significa Net Revenue Retention o retención de ingresos netos y es una métrica importante porque indica los ingresos que genera la base de clientes actual. Esto quiere decir que existe el ahorro principal de la porspectación de clientes. Además, es un indicador donde la empresa puede ver su capacidad para satisfacer y retener a los clientes para que incluso gasten más.
Por lo tanto, cuando existe una buena relación con el cliente, donde se conocen las necesidades y se satisfacen, entonces el NRR se ve beneficiado.
Disminución del churn
El churn es el indicador de los clientes que se dan de baja de una empresa. Cuando existe un monitoreo constante es posible reconocer cuando los sentimientos del cliente se vuelven negativos para así actuar antes de que tomen la decisión de darse de baja.
Comunicación eficiente
Cuando existe un conocimiento continuo de los sentimientos del cliente es posible fomentar una comunicación efectiva por parte del personal de la empresa con él. La razón es porque los empleados que se comunican con él, como el departamento de atención al cliente, tienen a la mano toda su información para así resolver cualquier inconveniente de manera eficiente.
Crecimiento continuo
Al contar con un análisis de los clientes, la empresa puede detectar el momento perfecto para realizar una ampliación de un departamento específico que beneficie las ventas. También el cliente se beneficia porque a través del CI se pueden observar cuáles son sus necesidades. De esta manera la empresa puede suplirlas y así personalizar la experiencia para obtener más defensores de los productos.
Optimización de rutas
Consiste en la oportunidad que brinda el CI de una orientación sobre la ruta de los productos. Quiere decir que, como esta metodología estudia todos los canales de comunicación de los clientes, se pueden observar las tendencias de lo que los clientes desean sobre determinado producto. De esta manera es posible mejorar las características que hagan felices a los clientes para que así se vuelvan fans de ese producto y lo defiendan a toda cuesta.
Disminución de brechas internas
Pronto el CI no será una opción para las empresas. El motivo es porque cada vez se vuelven más necesarios los conocimientos humanos para destacar una empresa de otra.
Es esencial que exista un puente de comunicación entre los departamentos que se enfocan en el éxito del cliente. Cómo por ejemplo el área Customer Success, el de marketing o el de los productos. Si todos ellos cuentan con un análisis eficiente de los datos del cliente y tendrán una comunicación efectiva que desencadena el aumento de ventas y crecimiento de fans.
Implementa el Customer Intelligence en tu negocio
Estas cerca de adelantarte a la implementación de las novedades de la tecnología. El Customer Intelligence es novedoso e implementado con poca frecuencia a nivel mundial por su desconocimiento. Pero ahora tienes esta información valiosa en tu poder y debes tenerla en tu empresa para asegurar que sea sostenible en el tiempo e incluso aumente las ganancias y clientes.
Para estar al día necesitas adquirir Emolitica. Un software que se basa en la Inteligencia Artificial o IA para medir la realidad de lo que le ocurre al cliente. Podrás detectar estas frases comunes de los clientes:
• Hago encuestas sólo cuando me dan regalo
• Cuando me logran vender se olvidan de mi
• Cuando llamo a atención al cliente me siento un número y me cansa que me pasen de departamento en departamento
• Tratan todos mis problemas igual sin prestar atención la diferencia entre ellos
• No resuelven mis problemas con determinado producto
• No responden rápido a mis solicitudes
• Cuando llamo parecen robots los que me atienden
Todas estas frases y más se pueden detectar al estudiar todos los canales de comunicación con el cliente. Un proceso que Emolitica realiza de manera eficiente.
También existen dudas frecuentes en empresarios como tu, quizás te suena una o todas estas frases:
• Porque se irán mis clientes
• Será que realmente mis clientes están satisfechos
• Identifico los problemas muy tarde
• Necesito pensar que descuento aplicar a los clientes cabreados
• Desconozco como segmentar los clientes para aplicarles promociones
• Cuando podré lanzar el nuevo producto o incluso cambiar los existentes
• Que producto les gustará más a mis clientes y porqué
Gracias al estudio de los datos de los clientes que proporciona Emolitica tendrás las respuestas correctas a todas estas incógnitas.
Deja de improvisar, intuir y encuestar cuando tienes a pocos clics una herramienta avanzada que está al día con la tecnología. Esto te va a permitir conectar con las emociones de tus clientes para que se conviertan en tus fans y defiendan tus productos en todo momento y con todas las personas de su alrededor.