¿Cuáles son los KPIs más relevantes en Customer Success y por qué deberías analizarlos?

El Customer Success es una de las áreas más importantes de las empresas porque se enfoca en el cliente.  Su objetivo es estudiar la relación con éste para poder anticiparse a sus necesidades y así evitar bajas. Por lo tanto, no sólo es indispensable que lo implementes en tu empresa, también necesitas indicadores que evalúen su desempeño. 

Aquí entran en juego algunos KPIs, esto quiere decir Key Performance Indicator, que son métricas para visualizar la eficiencia y productividad de un objetivo. Veamos a continuación las más relevantes, con las cuales podrás determinar si el área de Customer Success cumple su misión.

1 Customer Health Score

Este KPI es la puntuación de salud del cliente. En otras palabras, es una revisión periódica donde podrás conocer el nivel de bienestar del cliente con respecto a algo en específico. Por ejemplo, puedes identificar como impacto su vida el producto.  Así pues, es posible determinar cuáles son los clientes:

• Saludables: quienes posiblemente renueven el producto o compren más.  

• No saludables: quienes están descontentos y puedan darse de baja.

También, se puede estudiar si resolvieron o no un problema con el producto. Incluso, es posible saber con qué frecuencia lo utilizan para así determinar el nivel de compromiso que posee. 

Esta métrica permite conocer el estado actual de cliente y permite tomar acciones para llevarlo a donde se requiera. Por ejemplo, si es saludable entonces es momento de motivarlo a la renovación, por ejemplo. En el caso de no estar saludable sele ejecuta un plan de mejora que lo convierta en saludable.

2 Qualitative Customer Feedback

En español es Comentarios Cualitativos del Cliente. Este indicador es clave porque te permite medir lo que piensan los clientes de tu empresa. Aunque, también puedes saber su opinión de tus productos u otra área específica. 

Cuando sabes lo que ellos sienten, podrás detectar las fallas y también lo que más le gusta. Ambos aspectos son importantes, porque cuando conoces lo que no les gusta, puedes mejorarlo. Y cuando identificas lo que les gusta, entonces lo puedes potenciar para crear mayor compromiso en ellos. 

3 Churn Rate

Este indicador te permite conocer la tasa de abandono de los clientes. Dicho de otra manera, sabrás quienes dejan de adquirir tus productos o servicios. Cuando existen muchas pérdidas es que algo está funcionando mal. Por lo tanto, con este KPI conocerás que tan afectada esta la satisfacción del cliente. 

Para conocer un porcentaje exacto es necesario:

1. Considerar un tiempo específico, por ejemplo, un mes. 

2. Identificar la cantidad de clientes que tuviste al inicio que serían 200. 

3. Visualizar la cantidad de personas que se dieron de baja, los cuales pueden ser 20. 

4. Dividir 200/20 y el resultado que es 10, sería el porcentaje de bajas en este tiempo. 

4 Customer Lifetime Value

En español quiere decir Valor de Tiempo de Vida del Cliente. El CLV es una métrica que te va a indicar el ingreso que puede aportar un cliente determinado a tu empresa, durante el tiempo que se mantenga como consumidor. 

Veamos un ejemplo, si la empresa vende libros a Juan y éste gasta en promedio 30€ por semana. Quiere decir que al mes existe un ingreso de 120€ para la empresa. Y si se mantiene como consumidor durante un año, entonces el valor real de este cliente serían 1.440 €. Aquí tiene un papel importante el área de Customer Success porque si logra mantener una buena relación del cliente con la empresa, entonces ese valor real será un ingreso seguro para la empresa. 

5 Customer Retention Cost

El CRC es un KPI quiere decir en español Coste de retención de clientes. Te va a permitir visualizar cuanto te cuesta mantener a un cliente como consumidor. 

Las empresas tienen la posibilidad de invertir en programas de retención de clientes que son estrategias impactantes de manera positiva. La razón es porque prolonga la permanencia de los clientes. El inicio se contabiliza desde el primer contacto con los prospectos y se mantiene mientras exista una relación entre la empresa y el cliente.

Algunos de las estrategias son:

• Recompensas que se enfoquen en un objetivo específico como, por ejemplo, aumentar las visitas a las redes sociales de la empresa.

• Beneficios para los clientes que gastan más en la empresa, quienes aportan más dinero.

• Promociones con base en los consumos de los clientes.

Esto se realiza con frecuencia por partes y no todas al mismo tiempo.

6 Net Promoter Score

El NPS es un sistema que te permite conocer la satisfacción del cliente con una sola pregunta. Podrás conocer que tanto recomiendan los clientes tu empresa a las personas que los rodean. A primera vista, pueden parecen dos temas diferentes:

• ¿Estas satisfecho?

• ¿Lo recomiendas?

Sin embargo, lo importante de este KPI es que no solo mide la satisfacción como otros tipos de indicadores, también permite ver si recomienda el producto con sus allegados. Aquí es donde radica la importancia de esta métrica, que no mide ambos temas de manera aislada. Por el contrario, los unifica debido a que un cliente puede estar satisfecho, pero no lo suficiente como para recomendar el producto. En fin, podrás conocer quienes si son fans de tu producto y lo recomiendan a otros.

7 Customer Satisfaction Score

Esta métrica es el Índice de Satisfacción del Cliente, donde puedes visualizar su experiencia después de adquirir el producto. Este KPI es similar al anterior, pero no mide la recomendación. En este caso, muestra si está satisfecho o no.

Con frecuencia, se utiliza una numeración del 1 al 10 para determinar el nivel de satisfacción. Donde el número más bajo indica que están completamente insatisfechos y el más alto es para identificar si están completamente satisfechos. Las preguntas utilizadas para determinar esta métrica deben ser cortas y directas para que los clientes las puedan responder con facilidad y en poco tiempo.

La finalidad de las preguntas es mejorar toda la experiencia del cliente, incluso desde el primer contacto que tuvo con la empresa.

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