Aprende cómo usar las emociones para conectar con tus clientes
¿Quieres conectar con tus clientes? Si tu negocio lleva tiempo sin lograr una conexión genuina con tus consumidores, es probable que hayas olvidado lo más importante: las emociones.
Las emociones representan todas aquellas cualidades propias del comportamiento humano, y cuando las usamos para mejorar los procesos de un negocio, es fundamental tener en cuenta aspectos simples como el estado emocional, el nivel de interés y el estado de alerta que pueda presentar una persona ante cualquier estímulo.
Es por ello que, a la hora de detectar qué es lo que transmite el comportamiento de un cliente, no solo puedes estar abriendo una brecha para conocer mejor a tu buyer persona por medio del análisis de emociones, sino que también puede llevar a tu negocio a identificar y analizar qué acciones debe tomar para lograr sus objetivos.
¡Anticipa lo que tus clientes buscan con estos cinco consejos!
Entender lo que sienten las personas es complejo, pero no imposible. Cuando se une la minería de emociones con el Customer Success y otros índices de medición, como el NPS, el Indicador de servicio al cliente (Customer Effort Score en inglés o CES) o el Índice de satisfacción al cliente (Customer Satisfaction Score en inglés o CSAT), es posible manejar un panorama más amplio de lo que los clientes experimentan a nivel emocional con cada uno de los procesos de tu negocio. Y, por supuesto, también garantiza que tu equipo cuente con las herramientas necesarias para enfrentar cualquier eventualidad, como la baja de consumidores.
A continuación te presentamos algunos consejos prácticos que puedes implementar en tu negocio para enfocar tus estrategias de marketing
1. Dale la bienvenida a la minería de emociones
En la actualidad es casi imposible separar la vida real de la digital, y para un negocio es vital lograr un balance entre lo que es capaz de ofrecer al mercado y lo que sus clientes esperan obtener. En el mundo digital, la minería de emociones se ha convertido en una herramienta poderosa que les permite a las empresas humanizar las interacciones digitales, identificar qué factores provocan aceptación o rechazo en la web y hasta detectar patrones de comportamiento a partir del lenguaje escrito que usen las personas al dejar un feedback.
2. Apuesta por emociones positivas
¡Los humanos somos adictos a las emociones positivas! Dedicamos día tras día a la búsqueda de emociones que nos aporten un poco de sazón a la vida, pero ¿qué pasa por la cabeza de un cliente cuando obtiene una experiencia gratificante durante una fase de compra o pago de un servicio?, es más probable que vuelva a repetirlo en el futuro, ¿cierto?
Las emociones positivas tienen el poder de afectar el comportamiento de las personas, y si se aprovechan para mejorar la experiencia del cliente, es posible generar un cambio significativo que se transformará en mejores resultados para tu negocio.
3. Capta humanos, no robots
La captación de clientes nuevos puede llevar a muchos negocios a emplear movidas anticuadas y aburridas (como los cuestionarios NPS, por ejemplo), en especial si se olvida del elemento más importante del proceso: el cliente. En la mayoría de los casos podrías toparte con un cliente insatisfecho, que detesta las encuestas, las promociones repetitivas, los regalos inesperados que tienen como objetivo fidelizarlos o hasta desahogarse sobre el mal servicio recibido en redes sociales.
En cualquiera de los casos, lo primero que debes aprender es que tus clientes no son robots, son humanos, y por lo tanto debes tomar en cuenta las reacciones psicofisiológicas que pueden afectar su toma de decisión desde el momento en que eligen comprar tus productos y/o servicios hasta que culmina la venta.
4. Implementa Customer Success en tu negocio
Si entre tus objetivos está potenciar los ingresos de tu negocio, disminuir las tasas de churn y aumentar la satisfacción de tus clientes, una buena forma de hacerlo es introduciendo un buen plan de Customer Success que te ayude a brindarle al cliente una experiencia única (que lo anime a repetir en el futuro).
Por medio del Customer Success es posible colaborar de forma proactiva con tus clientes, proporcionando más valor a la experiencia del cliente. Además, también te permitirá planificar y garantizar que el ciclo de vida de tu cliente sea de mayor valor, lo que se traducirá a la larga en mayores oportunidades de crecimiento para tu negocio, un mejor enfoque al brindar una experiencia proactiva y intuitiva, así como cuidar todo lo relacionado a las ventas de tu producto o servicio y muchas cosas más.
5. Escucha a tus clientes
Si te ha pasado que durante las interacciones telefónicas no obtienes ningún dato de valor, es momento de cambiar el enfoque, pero ¿cómo? Sencillo: aplicando el Índice de Satisfacción al Cliente, o Customer Satisfaction Score en inglés. Por medio de este indicador es posible descubrir un poco más sobre lo que el cliente espera de tu negocio. No obstante, la medición de satisfacción de los clientes no suele estar ligada con la realidad, y eso es algo que se puede reflejar en tus métricas a fin de mes. ¿Solución? Apóyate en un SaaS como Emolitica que analice cuando un cliente esté feliz o nada de cursar baja.
Entonces, ¿por dónde empezar?
Si el primer objetivo de tu lista es conocer genuinamente a tus clientes, dale la bienvenida a Emolitica. Además de ayudarte a fomentar los promoters de tu negocio, aumentar el porcentaje de retención, reducir la tasa de cancelación (churn), potenciar el valor de tiempo de vida (LTV) y mucho más, Emolitica también brinda la posibilidad de conocer a tus clientes por medio de las emociones.
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