Las bajas de los clientes de tu empresa afectan de manera directa e importante en los ingresos mes a mes, incluso puedes sacar un promedio de la pérdida anual que esto te produce. Por lo tanto, es importante que conozcas sobre el tema. Vamos paso a paso.
¿Qué es el churn?
Existen diferentes términos que puedes leer o escuchar, son churn, churn rate, o customer churn rate. En este caso el último es el más apropiado porque es una métrica que te indica la tasa de cancelación de clientes.
Puedes tener dos tipos de clientes cuando esto sucede:
• Los que se retiran definitivamente de tu empresa y dejan de adquirir el servicio.
• Los que degradan el plan que tenían adquirido o contratan un producto de menor valor.
¿Cómo afecta el customer churn rate en tus finanzas?
En cualquiera de los dos casos las pérdidas son importantes cuando sacas métricas en un año. Por ejemplo, si tienes dos servicios, uno que cuesta 10€ y el otro 20€ y posees 30 clientes suscritos a cada uno, entonces anualmente tendrás un ingreso de 900€. Esto es porque 30*10€ son 300€ más 30*20€ que son 600€.
En este orden entra el customer churn rate, donde verás 3 panoramas:
1. Pérdida de 300€ anuales, porque si 15 clientes se dan de baja del producto que vale 20€, entonces perderás este monto en un año (15*20€= 300€).
2. Pérdida de 150€ anuales, porque menor sería el impacto si dejan de adquirir el producto más económico. En este caso da un total de 150€ (15*10€ = 150€), pero también afecta las finanzas de tu empresa.
3. Pérdida de 150€ si, por el contrario, no se dan de baja, sino que pasan del producto de 20€ al de 10€.
Este es un análisis rápido y sencillo para que puedas comprender cómo esta métrica afecta tus finanzas. Se vuelve complejo cuando tu empresa empieza a crecer en número de clientes y productos ofrecidos. Por lo tanto, es importante que puedas apoyarte es nuevas tecnologías que te faciliten estas cuentas. Un ejemplo de ello es el software Emolitica.
Estas métricas no siempre son definitivas, es decir, los clientes podrían dejar de adquirir el producto más caro por un tiempo y después volverlo a comprar. O pasarse al más económico en meses determinados mientras pueden adquirir de nuevo el que tenían al principio. Son diversos los valores que se pueden obtener y Emolitica se encarga de realizar ese estudio y darte los porcentajes que requieres para que sean un apoyo en la toma de decisiones, bien sea a nivel de Marketing, Customer Success, Atención al Cliente o cualquier otra área de tu empresa.
¿Cuáles son las causas del customer churn rate?
El precio
Este factor es común entre los clientes, pero se puede dar de diferentes maneras entre ellos, por ejemplo:
• Se van con la competencia porque sienten que el otro precio se ajusta mejor a los beneficios.
• Se dan de baja por un tiempo porque su nivel de economía no les permite adquirir el producto.
Ambos casos los puedes predecir gracias a un estudio de las emociones del cliente que te permite Emolitica. En el primero, puedes instruir al cliente de los beneficios que ofreces y aplicar técnicas de Marketing como el Up-Sell o Cross-sell. Y en el segundo, podrías proponerle planes o productos de menor costo para que el impacto a tus finanzas sea menor. El software Emolitica es el ideal para apoyarte en cuál decisión tomar y en qué momento para que sea exitosa.
Malas experiencias
Las cuales se pueden resumir en dos situaciones:
1. Tiene problemas al interactuar con plataformas tecnológicas de tu empresa. Puede ser una aplicación o página web que le da errores o es muy compleja de utilizar, por lo tanto, el cliente se llena de frustraciones o enfados que lo hace estudiar y adquirir productos de la competencia.
2. Pasa por malas atenciones de servicio al cliente cuando tiene problemas al utilizar el producto de tu empresa.
• Si tienes un espacio físico, quizás los empleados tengan tratos poco amigables.
• Si cuentas con personal que atiende las redes sociales, talvez responden sin tener tacto y cordialidad con los clientes o posibles clientes.
• Si posee un área de Call Center, posiblemente responden con indiferencia ante los problemas o dudas que posean los clientes.
Las diferentes experiencias que tuvo el cliente son personalizadas y se deben estudiar una a una para saber con exactitud dónde está la falla. Aquí entra el software Emolitica que se basa en la IA o Inteligencia Artificial para identificar las experiencias de cada cliente con tu empresa.
¿Cómo puedes reducir el customer churn rate?
Enfócate en la atención al cliente
Es importante que sepas sobre lo costoso que puede ser la adquisición de nuevos clientes, puede variar entre 5 y 50 veces más caro que vender a uno ya existente. Por este motivo es que necesitas un software como Emolitica que te permita estudiar cómo se sienten los clientes actuales con tus productos para brindarles mejores experiencias que a la larga favorecen tus finanzas.
Esta área es muy importante porque si un cliente está descontento son tu empresa, puede contarlo a 8 personas y se va esparciendo una mala reputación. Pero en el caso contrario, si está contento lo cuenta a 2 personas quienes podrían convertirse en nuevos clientes. Como verás, la publicidad boca a boca es rápida y efectiva en cualquiera de los dos casos.
Averigua el motivo del churn
Esta métrica es posible bajarla, pero no es realista buscar mantenerla siempre en cero. Antes se utilizaban encuestas para saber cómo les va a los clientes, pero en la actualidad la tecnología ha evolucionado esta área para mejorarla. Emolitica se apoya en la IA para estudiar a cada cliente de manera personalizada y brindarte métricas y motivos de churn precisos.
Actualiza tus productos
Mantén siempre al día al cliente de cómo utilizar y sacar beneficio a tus productos para que les den valor. Ofréceles mejoras para que sientan que vale la pena, no solo quedarse contigo sino pagar el precio que tengas.
El mercado cambia constantemente y las necesidades del cliente también. Una buena manera de mantenerte en el tope de proveedores es buscar la forma de cubrir esos nuevos requerimientos.
Para finalizar, la minimización del churn es solo una de las áreas en las que te puede apoyar Emolitica. Este software te brinda la posibilidad de crear una planificación completa y detallada de todas tus estrategias para que puedas conseguir el crecimiento deseado en determinado tiempo. ¡No esperes más y actualízate!