Por qué retener al cliente es esencial y cómo lograrlo
Actualmente podría parecer que todos los nichos empresariales están ocupados. Hay miles de empresas pequeñas, medianas y grandes que se dedican a ofrecer una increíble variedad de productos y servicios, así que sin importar cual sea nuestro campo, vamos a encontrar mucha competencia. Inclusive si los clientes seleccionan la opción que les damos, van a seguir buscando mejores opciones. Aunque atraer al cliente representa una victoria inicial, retener al cliente es necesario para generar vínculos duraderos e ingresos consistentes.
Más allá de que la empresa se beneficia de tener clientes leales utilizando el mismo producto y servicio, esto también abre nuevas opciones en cuanto al upsell y al cross sell. El upsell permite ofrecer a los clientes opciones más avanzadas y nuevas de los mismos productos, mientras que el cross sell involucra la venta de productos asociados o accesorios.
Podemos ver que una empresa como Apple genera clientes muy leales y aprovecha al máximo estas dos opciones. En cuanto al upsell, Apple maneja modelos nuevos de su iPhone que salen de forma regular y que inspiran a los clientes a cambiar sus equipos por estas opciones mejoradas. En cuanto al cross sell, Apple ofrece accesorios de la marca que van desde los audifonos inalambricos hasta detalles más especializados, todo con el look y el diseño distintivo de la marca. Los clientes de Apple suelen ser muy leales y buscan consumir diversos productos con el logo que son compatibles con sus gadgets, pero también generan un fuerte vínculo emocional con la empresa. Es posible ver consumidores de Apple que eligen una y otra vez sus productos, que hablan de la marca favorablemente, que la recomiendan y la prefieren ante Android, inclusive si los teléfonos con Android llegan a ser más baratos y tener más variedad de modelos.
El vínculo emocional es una estrategia de largo plazo que convierte a los clientes de la marca en algo más que clientes. Pueden llegar a ser no sólo fans, sino también embajadores del servicio o producto que si van a buscar referir a amigos y familiares y dar su apoyo a la empresa en redes y en su vida diaria.
¿Cómo se genera ese vínculo emocional? No podemos hacerlo sin entender bien al cliente, saber lo que siente y como es su experiencia, así como ser responsivos ante sus necesidades y diagnosticar correctamente cada problema que se presenta. Podemos generar experiencias memorables para el cliente que ayudan a crear una asociación positiva con la marca. El cliente genera un vínculo emocional a través de interacciones positivas, no perfectas, sino en perfeccionamiento constante.
No podemos crear un vínculo emocional solamente a través de la parte racional. No nos encariñamos con una buena calidad nada más o con un servicio rápido. Nos enamoran los detalles memorables, una atención cuidadosa y una comprensión de lo que buscamos.
En primera, este tipo de vínculo require una constante atención a las necesidades del cliente y especialmente a su satisfacción. Entonces podremos responder a la brevedad para mejorar la experiencia y conocer también el momento apropiado para ofrecer el upsell o el cross sell de forma que sea eficaz. Por ejemplo, al tener una experiencia desagradable, el cliente puede tomar esta propuesta a mal, ya que necesita más bien recuperarse de las emociones negativas con experiencias positivas asociadas a la marca. Adaptarse al feedback del cliente es una estrategia fundamental para lograr el vínculo emocional y, como resultado, la lealtad y la posibilidad del upsell o un cross sell que será un escenario de win-win para la empresa y para el cliente.
El vínculo emocional no está enteramente divorciado de la realidad y de una evaluación objetiva del servicio y los productos que el cliente ha recibido. Por ejemplo, pocas personas se sentiran atraidas a una marca que regularmente les falla en un momento clave o a un producto que ha probado ser de mala calidad. Sin embargo, la parte emocional, como lo sugiere el nombre, no es tampoco algo completamente lógico. Podemos ser influenciados en nuestras decisiones por factores inconscientes, así como por detalles que apelan a los sentimientos más que a la razón.
Cada proceso de generar vínculos va a ser un trabajo de prueba y error, así como de adaptabilidad. ¿Pero cómo sabremos que estamos en el camino correcto cuando tenemos que trabajar con algo tan delicado como las emociones?
Una forma es utilizar la tecnología actual que permite capturar grandes cantidades de información sobre el cliente y, en particular, sobre sus reacciones emocionales. Al tener información auténtica y al momento, es posible convertir ese feedback en experiencias mejores para los clientes y empezar a construir un vínculo que puede durar por años y más, permitiendo nuevas formas de ingreso, como upsell y cross-sell.
En particular, la inteligencia artificial ofrece opciones para capturar las reacciones de los clientes conforme suceden y detectar y identificar emociones que se van dando en el momento. Emolitica ofrece una oportunidad única de crecimiento para marcas de todo tipo, ya que en lugar de utilizar métricas enfocadas a la parte cognitiva y racional, que da información limitada, busca generar información mucho más valiosa, que se enfoca en las emociones y puede fácilmente conocer las experiencias del cliente. Si sabemos sus emociones, se vuelve mucho más sencillo empezar a construir ese vínculo emocional con todos los elementos positivos que implica.