En las últimas décadas, ha habido un auge en la normalización de productos y servicios SaaS (pago por uso). En este sentido, el comercio B2B también ha tenido que adaptarse a las nuevas tendencias que se van desplegando con el paso del tiempo.
Con el advenimiento de las plataformas SaaS, se ha hecho especialmente importante la realización de estrategias de venta que buscan generar un nicho especializado. Sin embargo, cabe destacar que aquí yace una trampa que puede obstaculizar a aquellas empresas y/o personas que intentan obtener resultados favorables por la venta de sus productos: muchos clientes optan por deshacerse de los mismos debido a razones que no pueden ser comprendidas en su totalidad. En otras palabras, es frecuente que se produzca el fenómeno conocido como churn. Esto produce una baja importante en la facturación de estos proveedores que, sin embargo, continúan empleando metodologías obsoletas e ineficientes cuando se intenta conservar a un cliente.
Si nos remontamos a experiencias previas llevadas a cabo por distintas empresas luego de determinadas ventas de productos, una de las metodologías más empleadas consiste en el uso de encuestas. Este formato sólo busca recopilar una serie de datos que luego serán utilizados para obtener un porcentaje orientado a comprender el nivel de satisfacción acontecido. No obstante, esto conlleva a un problema que repercute de modo negativo en una baja considerable de clientes. Por un lado, el consumidor es tomado como alguien más dentro de un amplio espectro de posibilidades vinculadas a las particularidades de cada persona. Las encuestas, en muchas ocasiones, no brindan la oportunidad de desplegar las emociones que se ponen en juego en cada venta que se realiza. A su vez, esto puede ser tomado como un modo de quitarle importancia a cada persona. De esta manera, se pierde un aspecto fundamental dentro de la venta: la satisfacción personal (individual!) del cliente. Por otro lado, la realización de encuestas no toma en cuenta el contexto bajo el cual la persona ha hecho una operación de compra. Esto significa que se pierden de vista las variables que inciden en las emociones ligadas a cada situación particular.
Como ha podido apreciarse, estos modelos quedan por fuera de los vaivenes que impone la actualidad. Dentro de estas coordenadas, aparece la inteligencia artificial como uno de los medios que brinda una mayor potencialidad en la relación con el cliente. Esta herramienta se encarga del estudio de los procesos emocionales propios del ser humano a través del muestreo y detección de emociones percibidas por un algoritmo. Las personas se encuentran atravesadas por una gran cantidad de sentimientos contrapuestos entre sí y enlazados con pensamientos acerca de ellos mismos.
Emolitica detecta y analiza las emociones, conductas y pensamientos que posee una persona dentro de un contexto social, político y económico determinado. Esto permite una mayor conexión del usuario con sus gustos y preferencias. Si se aplica el uso de la inteligencia artificial dentro del ámbito laboral relacionado al estudio del grado de satisfacción de un cliente luego de una venta, existen grandes posibilidades de inferir cómo podrá reaccionar en dicho momento.
En líneas generales, la inteligencia artificial busca replicar las capacidades del ser humano según las variables que puedan incidir al momento de una decisión. A los fines de brindar una mayor claridad a la temática, se citará un ejemplo. Si pensamos en una situación hipotética luego de un comercio, comprenderemos que no es lo mismo que se le insista repetidamente a un cliente para que no deje un servicio a que se le pregunte qué es lo que le gustaría que fuese diferente para que no se produzca su deserción.