Obtener nuevos clientes a diario es un sueño para cualquier empresa, pero también puede resultar bastante caro. La llegada de nuevos interesados en tu producto o servicio siempre lleva detrás un factor de inversión, denominado CAC. En ese sentido, la fidelización es un concepto que necesitamos revisar a fin de conocer qué estamos haciendo para saber cómo se sienten nuestros clientes y mantenerlos.
Vivimos en una época en donde los cambios ocurren muy rápido y los hábitos de consumo no escapan de ello. Esta es la razón por la que necesitamos anticiparnos a las necesidades de los clientes y para lograrlo, es crucial que observemos la forma en que estamos captando su satisfacción.
Más de 30 años de encuestas y cuestionarios
Si viajamos en el tiempo a esta misma fecha, pero 30 años atrás, nos daremos cuenta de que hay una cantidad de cosas que han cambiado y que ya damos por sentada. La forma en que consumimos música, la conectividad móvil y su disponibilidad en cualquier área e incluso, la rapidez con la que nos comunicamos. Tomando en cuenta todo esto, ¿por qué continuaríamos midiendo la satisfacción de un cliente tal y como en 1990?
Si bien las encuestas y cuestionarios fueron efectivos en días pasados, en estos momentos han perdido mucha credibilidad. Cuando terminamos de usar cualquier servicio, tenemos la fría e impersonal experiencia de decir lo que nos parece a través de una escala numérica. Las redes sociales están plagadas de bots que, si bien, responden rápido, no tienen la capacidad de saber realmente si el cliente ha quedado satisfecho.
Todo lo anterior es el caldo de cultivo para que los usuarios de tu producto se marchen, incluso, sin que te des cuenta. Por ello, requerimos un cambio radical en la manera en qué conocemos la opinión del cliente, que brinde inmediatez y precisión.
Emolítica y la fidelización de tus clientes
Fidelizar es el proceso que lleva a un cliente de ser esporádico a habitual y depende de algunos factores que podemos potenciar a través del marketing. Conocer su opinión es importante, sin embargo, no podemos continuar poniendo en ellos el 100% de la carga de decirnos cómo ha marchado todo. La tecnología ha dejado claro que durante los contactos que se realizan hay información valiosa que estamos dejando pasar y que puede decirnos muchísimo.
Esta es precisamente la función que cumple Emolítica al servir como monitor de lo que dice el cliente y analizarlo, para llevar a cabo toda una serie de tareas que te permitirán desde segmentar hasta definir experiencias de usuarios adaptadas a cada necesidad. Es decir, se trata de un proceso automático en donde no tendrás que intervenir observando resultados de encuestas o recolectando analíticas de tus redes sociales, que no son totalmente claras.
Esto hace que la inmediatez esté de nuestro lado para saber lo que siente el cliente, anticiparnos a sus necesidades y ofrecerle mejoras justo a tiempo. Así, el Churn Rate no representará un reto tan importante a vencer, conociendo lo que requieren los usuarios, antes de que lo busquen en otra opción
La información que realmente necesitas para crecer
Anticiparnos a las necesidades del cliente es parte del trabajo de la estrategia de Costumer Success, sin embargo, no siempre tenemos la información correcta al plantearla. Por ejemplo, tener buenos números de interacciones en redes sociales, no implica que las personas estén realmente contentas. Incluso, las analíticas que obtenemos ni siquiera miden este aspecto, por lo que necesitamos una fuente de información mucho más fidedigna.
Emolítica no solo es capaz de captar las piezas de información que realmente necesitamos, sino que las procesa y genera toda una red de operaciones que te permitirán:
• Segmentar a tus clientes de manera correcta.
• Identificar las necesidades de cada uno.
• Determinar a quiénes aplicar Upselling o Cross-selling.
• Generar una relación más personal con el cliente, basado en el conocimiento de lo que sienten y quieren.
• Conocer tu cliente ideal.
Todo esto de forma automática y sin modificar tu estructura tecnológica de ventas y atención al cliente. Eso último resulta una de las bondades más interesantes de la herramienta, considerando que, no tendrás que detener, ni entorpecer la marcha de tu servicio.
Crecer desde la fidelización te permitirá ahorrar dinero y generar un lazo mucho más fuerte con tus clientes. Apoyarte en Emolítica para lograrlo, te dará toda la ventaja que requieres para potenciar tus tasas de retención, anticipando lo que necesitan tus clientes de una forma sencilla.