Existe una frase conocida que es “Los clientes tienen la razón" y es importante darle el contexto correcto para que pueda favorecer tu empresa. En esta era digital donde la velocidad de comunicación entre las personas es muy rápida necesitas que hablen bien de tus productos para que la publicidad que ellos realicen sea positiva. Así que, necesitas conocer su grado de satisfacción de manera personalizada, porque ciertamente tienen la razón desde su experiencia y para los clientes es importante sentirse valorados para así fidelizar mejor con tu empresa.
Existe una metodología llamada Customer Intelligence o IC que analiza todas las comunicaciones entre una empresa y los clientes para aumentar la lealtad. Esto es maravilloso porque los beneficios son diversos, como por ejemplo una base sólida para la toma de decisiones. Sin embargo, es importante tener una métrica que permita visualizar que tan contentos están los clientes.
Aquí entran en juego dos métricas importantes que son:
• CES o Customer Effort Score
• CSAT o Customer Satisfaction Score
Veamos a continuación de que se trata cada uno.
Customer Effort Score
El Customer Effort Score es una métrica que define el esfuerzo del cliente. Se puede definir como esfuerzo, a la cantidad de pasos o procedimientos que debe seguir para conseguir los que necesita. Entre sus necesidades pueden estar:
• Resolver un problema
• Conversar con un agente de atención al cliente
• Adquirir un producto en especifico
Son sólo tres ejemplos de las diversas exigencias que puede tener un cliente. Detallemos cada uno:
• Para el primer caso, quizás la persona necesita entrar a una página web, escribir su problema, imprimir la solicitud y después dirigirse hasta una sucursal.
• Para el segundo caso, posiblemente el cliente llame a un número general y después de muchos minutos a la espera y ser peloteado por diferentes departamentos, entonces lo atiende un agente de atención al cliente.
• Y para el tercer caso, un ejemplo sería que el cliente deba entrar a una página web donde navega por diferentes páginas y completa diversas exigencias de datos para finalmente poder realizar la compra.
Cuando estos casos ocurren entonces el cliente debe esforzarse mucho para llegar a lo que necesita y es una experiencia negativa que sin duda afecta la fidelidad del cliente. Si Tienes una métrica que te dice su nivel de esfuerzo, entonces podrás crear una estrategia que te permita minimizar ese número con el fin de crear un vínculo favorable.
Esta métrica, que surgió en el 2010, es importante porque puedes observar la experiencia negativa de ese cliente que no solo se da de baja, también comienza con la publicidad negativa de boca a boca que te limita la adquisición de nuevos prospectos.
Los tres ejemplos mencionados son frecuentes y relevantes porque el ser humano le gusta la independencia, quiere hacer todo sólo. Así que, si favoreces lo máximo posible el autoservicio entonces la experiencia del usuario se ve beneficiada.
Ahora, la evaluación del CES amerita una numeración que puede ir del 1 al 5, del 1 al 10 o del 1 al 100. Donde el número más bajo puede indicar que realizó poco esfuerzo y el número más alto es mucho esfuerzo. Sin embargo, cuando se le pregunta a una persona por su “esfuerzo" quizás no lo interprete de la manera correcta. Por lo tanto, una manera de preguntar al cliente es “si le fue fácil o difícil el proceso”, bien sea de resolución de su problema o una compra.
Un punto importante al realizar estas métricas es brindar la oportunidad al cliente de una respuesta abierta. Porque te permite identificar fallas de la empresa que no se toman en cuenta, errores que sólo del lado del cliente se pueden detectar.
Customer Satisfaction Score
El Customer Satisfaction Score es una métrica que define el nivel de satisfacción del cliente. Identificar que tan feliz está con tu empresa deriva del esfuerzo que debe realizar para llegar a tus productos o resolver un problema. Por este motivo estas métricas van de la mano.
Las razones para saber la satisfacción del cliente son:
Para superar sus expectativas
Las preguntas para evaluar la satisfacción del cliente permiten detectar si las expectativas se cumplieron o no. Cuando el cliente queda insatisfecho es porque su expectativa no se cumplió y conocer el motivo te permite complacerlo e incluso darle más de lo que en un principio buscaba.
Para conocer los problemas
Las respuestas de los clientes te permiten detectar el nivel de dolor que sienten con respecto a determinado problema. De esta manera podrás abordarlo con eficiencia para eliminarlo por completo y mejorar la satisfacción del cliente.
Para mejorar la experiencia
La experiencia completa de la empresa se puede evaluar porque también es importante identificar si los procesos internos tienen puntos de insatisfacción, así es posible mejorarlos para que los empleados tengan mejores experiencias. Cuando internamente existen problemas, esto afecta la vida del cliente y también la fidelización de la marca.
Para conocer al cliente
En el proceso de identificar la satisfacción del cliente puedes descubrir que le importa y cómo atenderlo mejor. Esto sin duda te permite conocerlo mejor para convertirlo en fans de tus productos. Cómo consecuencia, tendrás más defensores de tu marca.
Para disminuir la tasa de Churn
Porque esta métrica permite saber quiénes están más propensos a cambiar de opinión con respecto a adquirir nuevamente productos. Este tipo de clientes serían los insatisfechos. Así es posible tomar acciones que anticipen la baja de esos clientes.
Para finalizar, la satisfacción se puede evaluar con puntuación similar a la explicada. En este caso el número más bajo define un cliente insatisfecho y el mes alto es cuando sus expectativas fueron cumplidas.
Beneficios de las puntuaciones de la relación con el cliente
• Promoción de productos entre el cliente y la empresa. Así este tipo de interacción se da con mayor fluidez y la consecuencia es un aumento en las ventas y más ingresos para la empresa.
• Transparencia entre las relaciones. Así la resolución de problemas se da con facilidad y los desafíos se enfrentan de la mejor manera. La consecuencia es disminución del churn.
• Proactividad por parte de los clientes. Quienes se convierten en fans y promocionan los productos entre sus familiares y amigos.
Componentes de las puntuaciones de la relación con el cliente
Sentimientos del cliente
Las emociones del ser humano son complejas y es importante medirlas con exactitud. Por ejemplo, cuando son extremas, es decir que la persona está feliz o enfadada es posible detectarlas con facilidad. Sin embargo, cuando los sentimientos son neutros son difíciles de definir.
El uso de la Inteligencia Artificial o IA permite detectar patrones de respuestas que se pueden clasificar de manera eficiente. Así es posible detectar la tendencia a sentimientos negativos que benefician la pérdida de clientes.
Canales de comunicación
La tecnología avanza constantemente y los canales de comunicación son diversos. Existen las redes sociales, las llamadas, las páginas web y más. Todos permiten a la empresa conectar con los clientes y es importante contar con un software que indique la información proveniente de todos los canales para estudiarlos juntos. El análisis de los canales y su contenido permite ver la fortaleza de la relación entre clientes y empresa.
Capacidad de respuesta del cliente
Cuando los clientes responden rápido es posible evidenciar su buena relación con la empresa. Sin embargo, es necesario tener precaución porque, por ejemplo, existen personas que les gusta estar al día con sus correos; pero también están quienes los revisan cada cierto tiempo. Incluso existen casos en los cuales los clientes no responden por estar de viaje o se mudaron. Entonces, no quiere decir que no están interesados.
Elementos abiertos
Las puntuaciones de los clientes se ven afectadas por los elementos abiertos, los cuales son, por ejemplo, tickets de soporte sin responder. También pueden existir correos o mensajes de clientes que no se han abierto y brindan una sensación de insatisfacción que causa calificaciones bajas.
En conclusión, necesitas un software que evalúe todos los componentes de manera eficiente y tenga la capacidad de crear calificaciones correctamente. La repuesta es Emolitica, que usa la IA para evaluar todo lo referente al cliente y te proporciona información valiosa para la toma de decisiones.