Detecta la hostilidad de un cliente desde el primer contacto
¿Es posible detectar hostilidad en un cliente nuevo? Aunque parezca imposible, sí es posible identificar algunos patrones antes de que la situación se salga de control. Un cliente hostil puede representar un reto para algunos, pero para aquellas empresas que han logrado fomentar una cartera de clientes fidelizados, toparse con un cliente hostil puede ser catastrófico, en especial si no se sabe cómo abordarlo.
En la actualidad la atención al cliente es primordial para lograr una conexión duradera con los clientes, pero la realidad es que no todo es color de rosa. Los clientes son personas y, por ende, siempre existirá la posibilidad de encontrar a alguien que no esté satisfecho con tus servicios o productos por un motivo u otro. En este caso, el objetivo de las empresas es buscar la forma de disminuir el número de clientes hostiles verificando que el servicio sea de calidad y que no hay ninguna falla en algunos de los procesos con los que el cliente tiene contacto.
Entonces, ¿qué podemos hacer con un cliente hostil? ¿Hay alguna forma de esquivarlo? Lo primero que debemos hacer es identificar cuáles son los rasgos que convierten a una persona en un potencial cliente hostil, y para ello te contamos lo siguiente:
Rasgos de los clientes hostiles
A diferencia de un cliente exigente que busca excelencia en todo momento, los clientes hostiles pueden rebasar los límites impuestos por motivos que van más allá del entendimiento. Pueden enmascarar sus quejas con perfeccionismo y detallismo, aunque esto sea una excusa para enfurecerse y gritar a la mínima oportunidad.
El principal rasgo que poseen los clientes hostiles es el descontento. No están conformes, no están felices y, en definitiva, están dispuestos a hacerse notar. En la mayoría de las ocasiones pueden ser personas con poco control de sus emociones.
Llegado a este punto es evidente que el patrón predeterminante de los clientes hostiles es su falta de control de emociones, porque un consumidor exigente tiene la capacidad de comunicar su descontento y exponer su punto de vista de forma respetuosa. Así que, llegado a este punto, cuando ya tenemos una imagen del tipo de cliente que tratamos, lo único que queda es buscar el detonante.
Cómo tratar con un cliente hostil
Si ya has notado el aura de hostilidad en un cliente, es momento de actuar, y a continuación te contamos cómo tratar con un cliente hostil sin tener que perder la cordura:
Controla tus emociones
Un mal manejo de las emociones puede desencadenar un problema mayor, y si el cliente ya ha dado el primer movimiento hacia un camino de descontrol, la tarea de tu equipo de atención al cliente será mantener a raya las emociones negativas a toda costa. Mantén el profesionalismo, el respecto y la mejor disposición para llegar a una solución satisfactoria sin perder la compostura, y si te interesa aprender más sobre el poder de las emociones en las relaciones que formes con tus clientes, te invitamos a leer nuestro post sobre el uso de las emociones para conectar con clientes. Ahí abordamos el uso de las emociones como un medio para conectar con los clientes, cuyo objetivo sea ofrecer una experiencia que le permita al cliente recordar cómo lo hicieron sentir (positivamente).
Escucha atentamente todo lo que el cliente comunica
Escuchar de forma activa, prestando atención a cada palabra utilizada y al modo en que lo expresa, puede hacer la diferencia entre ceder o aprender de la situación. Cada experiencia, por más mala que sea, nos permite crecer y analizar distintos puntos de vista, y esta mentalidad será clave para que puedas frenar la situación en un punto que sea posible solucionarla. Además, si a eso le añadimos un buen intercambio de palabras por medio del diálogo, también tendrás la oportunidad de demostrar que realmente te importa lo que el cliente opine y estás en la disposición de solucionar el problema.
Un ejemplo de ello es cuando hablamos de las bajas de los clientes. El temido churn puede ser una consecuencia de no prestar atención a lo que el cliente expresa. En nuestro post sobre cómo reducir el churn y las bajas de clientes, hablamos sobre este fenómeno.
Haz seguimiento de las opiniones de tus clientes
La mejor forma de saber cómo se sienten los clientes por el servicio o producto que ofreces, es haciendo un seguimiento constante a sus comentarios. Esta recolección de datos no solo nos garantiza anticiparnos a los conflictos, sino que también nos brinda la posibilidad de mejorar cualquier proceso principal o secundario que involucre la atención al cliente. Además, ¿qué mejor forma de saber si al cliente le gusta (o no) algo en específico?
El feedback de un cliente puede contener información clave para crecer, y mientras más esfuerzo le dediques a este proceso, te será posible prevenir situaciones que conduzcan hacia el fracaso.
Apóyate de un NPS
Descubrir lo que opina un cliente no es sencillo, porque no solo involucra lo que el cliente pueda decir, sino también lo que piensa, siente o hace con relación al servicio o producto que ofreces. Es por ello que una de las alternativas para obtener esta información es por medio de un Net Promoter Score (NPS), un medidor de satisfacción que te ayuda a cuantificar el nivel de satisfacción de los clientes.
En Emolitica sabemos que los NPS de la vieja escuela ya se han quedado cortos, por lo que, si quieres llevar las métricas a otro nivel, para tener la capacidad de anticiparte a conflictos con clientes hostiles, te recomendamos visitar nuestro sitio web para conocer sobre el análisis de emociones por medio de IA.
Recomendación final
Sin importar cuán difícil sea tratar con un cliente hostil, debemos procurar mantener el control de las emociones, no caer en distracciones ni hacer hincapié en el problema. Hablar de forma positiva, brindar alternativas, dar solvencia a la problemática y establecer límites siempre será la mejor forma de abordarlo, por ello te recomendamos apoyarte en Emolitica: nosotros sabemos que las emociones mueven gran parte de las decisiones que los clientes toman, por lo que contar con un enfoque tecnológico basado en el manejo de emociones te abrirá el camino hacia el éxito.