Definición de Customer Adoption
Frecuentemente las empresas tienen el departamento de Customer Success y el de productos por separados, sin mantener comunicación entre sí. No es relevante que estén separados, pero si es esencial cuando no se comparten información porque ambos pueden sacar provecho de métricas importantes como el Customer Adoption, veamos de qué se trata.
El Customer Adoption quiere decir en español adopción del cliente, pero también es posible escuchar o leer sobre adopción de productos para referirse a lo mismo. El Customer Adoption es el proceso mediante el cual la empresa lanza una innovación y los clientes la adquieren y usan por completo.
Con innovación es posible referirse a un producto, servicio o bien que es nuevo para un individuo. No necesariamente debe ser algo nuevo, pude ser viejo; sin embargo, será innovador para un consumidor porque previamente no lo conoce.
Aquí entra otro tema importante y es la difusión de la innovación, que se refiere al proceso mediante el cual el producto gana terreno y es adoptado por las personas, quienes comienzan a comprarlo y utilizarlo diariamente, hasta hacerlo parte de sus vidas.
Etapas del Customer Adoption
El consumidor o cliente pasa por etapas antes de adoptar un producto, ellas son:
• Conocimiento
• Interés
• Evaluación
• Prueba
• Adopción
Es importante que la empresa califique a la persona correctamente porque merecen tratos diferentes. Es ideal que el departamento de atención al cliente cuente con herramientas que permitan dar una atención personalizada para que el avance entre una etapa y otra sea exitoso, así finalmente el producto es adoptado eficientemente. Veamos cada una con detalle:
Conocimiento
En esta etapa las personas desconocen por completo del producto o servicio. Inicia cuando tienen el primer contacto con la innovación, el cual se puede dar porque:
• Vio la innovación mediante una publicidad de redes sociales.
• Escuchó sobre la innovación por parte de personas que le rodean o de un departamento de la empresa que le contactó para explicársela.
• Leyó sobre la innovación mediante un correo electrónico.
El innovador, que sería la empresa, es quien determina por cuál medio quiere dar a conocer el producto con la intención de generar interés en las personas. Así podrán pasar a la segunda etapa.
Interés
En esta etapa ya la innovación fue introducida al público, quién puede mostrar mucho, poco o nada de interés en conocerla. Llega el momento donde las personas comienzan a determinar si desean saber más de lo que vieron como, por ejemplo:
• Características.
• Usos.
• Ventajas.
• Desventajas.
• Precio.
• Ubicación.
Todo va a depender del tipo de bien o servicio ofrecido por la empresa.
Otra acción que ocurre en esta etapa es que el consumidor determina si la innovación está relacionada con las necesidades que tiene en ese momento. Incluso, pueden o no percibirla como una alternativa viable y posible de cubrir.
Evaluación
En esta etapa el consumidor comienza a comparar la innovación con lo que ya tiene, de esta manera determinará si le irá mejor o si podrá solventar con mayor facilidad la necesidad que está cubriendo con el producto o bien que ya está utilizando.
Cuando las personas se encuentran en este momento se pueden o no visualizar con la innovación en las manos. Por lo tanto, si es afirmativo pueden pasar a la siguiente etapa.
Prueba
En esta etapa las personas deciden darle la oportunidad al innovador para probar su novedad. Esto se puede dar de diferentes formas como, por ejemplo:
• Es posible que la empresa ofrezca versiones beta para que las personas realicen pruebas y den sus comentarios.
• También existe la posibilidad de que la empresa proporcione versiones reducidas por bajo costo para que las personas puedan conocer la innovación.
• Además, puede ser que las personas pidan prestada la innovación a quien ya la compró para probarla.
En este punto las personas continúan con la evaluación para seguir comparando la innovación con el producto que ya tienen, de esta manera tomarán la decisión de comprarla pasando automáticamente a la siguiente etapa.
Adopción
En esta etapa ya el cliente tomó la decisión de adquirir por completo la innovación; paga el monto total y comienza a utilizarla diariamente. Es importante saber que en este punto no se puede dar por hecho que el cliente está contento porque puede que rechace la innovación después de comprarla. Como consecuencia no vuelve adquirir el bien o servicio.
Optimización del Customer Adoption
El Customer Adoption es un proceso comercial que proporciona fans a tu empresa; es decir, personas que consuman siempre tu servicio, lo defiendan y recomienden. Debido a su importancia, veamos cómo es posible maximizar su excelencia:
Múltiples acciones
Es indispensable que todo el tiempo les hagas sentir a tus clientes que son valorados porque pueden cambiar de opinión constantemente. Es posible que un día estén completamente felices con el bien o servicio y otro no. Por lo tanto, si sienten que son tomados en cuenta puede favorecer a que día a tras día elijan utilizar tu innovación.
Cuando ya los clientes adoptan la innovación es importante que realices múltiples acciones, como:
• Solicitar constantemente a los clientes sus opiniones sobre el servicio que les brindas, pero sin exagerar invadiendo su espacio.
• Identificar cuando el cliente está en silencio y no brinda sus comentarios o no se queja porque posiblemente sea uno que se dará de baja y tu tasa de churn va a aumentar.
• Elogiar a los clientes que te brindan comentarios positivos en tus redes sociales. Tómalos en cuenta para darles regalos especiales. De esta manera se vuelven tus fans y difunden tu buen servicio. Esto aumentará tus ventas.
Actualización y educación constante
Los clientes tienen sus propias ocupaciones diarias y es importante que los eduques con respecto al uso de tu servicio, así de manera autónoma podrán resolver los problemas. En el caso de que no los solventen por sus propios medio y acudan a tu departamento de atención al cliente, es indispensable que ellos realicen una acción, bien sea:
• Solventarles el problema.
• Hacerles saber que van a trabajar para encontrarle una solución y pronto lo van a contactar para solventarle el problema.
Es importante tener actualizaciones que les permitan a los clientes sacar el máximo provecho del bien o servicio que tienen contratado.
Seguimiento
Es indispensable que realices un seguimiento a las comunicaciones que mantienen los clientes con el personal de tu empresa. Sería ideal unificarlas todas para estudiarlas por completo y así saber lo que sienten ellos.
Cuando tienes una visibilidad completa de todas las comunicaciones podrás saber en qué etapa se encuentran las personas y así tomar las acciones necesarias para ayudarlos a que pasen de una a otra con éxito. Emolitica es un software que te permite tener todo este tipo de información en un solo tablero que te mostrará los datos de manera sencilla. Así podrás tomar decisiones correctamente que impulsen tu innovación. No esperes más.