El Net Promoter Score es uno de los factores más relevantes dentro del análisis de las relaciones entre una empresa y sus clientes. Este valor busca definir de forma precisa la satisfacción del cliente con nuestro producto, o al menos para ello fue pensado. Sin embargo, tras más de 15 años usando los mismos instrumentos, es necesario que revisemos si el valor de NPS que estamos recibiendo se ajusta a la realidad.
La clave para esto es voltear la mirada hacia los mecanismos que estamos ocupando para conocer la opinión del cliente y cómo estamos extrayendo esa información.
¿Cómo se calcula el NPS?
El NPS busca poner en números, el nivel de satisfacción que tienen los clientes de una empresa. Para ello, se sigue un proceso en donde, en primer lugar, necesitamos saber qué tan satisfechos están con nuestro producto o servicio. Es justo para esto que la gran mayoría de las compañías nos envían las clásicas preguntas de valoración con una escala de 0 a 10.
Este proceso fue planteado por Fred Reichheld con la idea de generar 3 grupos de clientes a partir de las respuestas:
• Promotores: con respuestas entre 9 y 10. Son quienes recomendarían el producto o servicio y tienen una posición de lealtad hacia la marca.
• Pasivos: cuyas respuestas van entre 7 y 8. Se trata de clientes satisfechos que no se identifican completamente con la empresa, por lo que podrían intentar otras alternativas.
• Detractores: tienen respuestas que van de 0 a 6, no están contentos con el producto y no lo recomendarían.
De esta manera, el valor del NPS se obtiene al convertir los promedios de respuestas de cada grupo en porcentajes y hacer una resta entre el de Promotores y los Detractores.
¿Es confiable en estos momentos el NPS?
El sistema NPS para medir la satisfacción y lealtad de los clientes fue traído a la mesa en el año 2003, aprovechando el formato de encuestas que imperaba desde antes de los 90s. Al día de hoy, han transcurrido años con cambios radicales en todas las áreas de la vida. Esto implica también los hábitos de consumo de las personas y por ende, la atención posventa que se le brinda.
En ese sentido, las encuestas de satisfacción que continúan empleando las marcas, han sufrido un fuerte desgaste en su credibilidad frente a los clientes. Esta es la razón por la que muchas veces no son respondidas o sus resultados no son verdaderamente representativos. De esta manera, sin resultados fidedignos en los instrumentos que se aplican para saber si el cliente está contento, el NPS pasa a ser un valor muy poco confiable.
Así, muchísimas empresas alrededor del mundo están basando sus estrategias de mercadeo en métricas que no tienen que ver con la realidad de sus clientes. Si en algún momento has obtenido valores de NPS aceptables, pero sigues con muy baja retención, es porque el indicador no está diciendo la verdad.
¿Cómo recuperar la precisión del NPS?
Ante todo lo planteado anteriormente, queda claro que recuperar la precisión del NPS dependerá enteramente de cambiar la forma en que recogemos la información. Las escalas del 0 al 10, encuestas, cuestionarios y todo lo que ponga en el cliente la carga de manifestar lo que necesitamos saber, están cerca de ser historia. En nuestros días, la IA ha llegado a todos los sectores automatizando tareas, agilizando cálculos y brindando análisis muy acertados.
Así, tenemos disponibles herramientas que te permitirán acercarte mucho más a lo que siente el cliente respecto a tu marca, sin encuestas impersonales. Los clientes emiten juicios de valor y opiniones durante los contactos que se realizan, tanto en la venta, como en la posventa. La tecnología de hoy nos brinda la posibilidad de recolectar esta información y analizar su carga emocional a fin de definir la satisfacción que manifiesta.
Esto nos ahorra todo el trabajo de crear encuestas, analizarlas y calcular el NPS. Por ejemplo, alternativas como Emolítica capturará los datos claves, los analizará y con base en ellos arrojará un valor de NPS. Cabe resaltar que, además, se trata de un valor mucho más fidedigno al venir directamente del contacto con el cliente.
Las nuevas tecnologías son necesarias en los nuevos tiempos y en un mundo cada vez más rápido y exigente, necesitamos anticiparnos a los requerimientos de quienes adquieren nuestros productos.